Нажми на кнопку — получишь результат. Как чат-боты помогают москвичам

Чат-боты и виртуальные ассистенты всё активнее входят в повседневную жизнь москвичей. Подсказывают, как прикрепиться к поликлинике, сообщают об изменениях в расписании транспорта и даже помогают врачам готовиться к приёму пациентов.

Удобное дополнение

Ещё несколько лет назад москвичи решали насущные вопросы, что называется, по старинке: звонили в справочные службы, ждали ответа оператора или лично приходили в разные учреждения за информацией, консультацией или услугой. Сегодня этот «путь» значительно сократился, ведь достаточно открыть чат-бот на портале mos.ru или в мессенджере — и всё, дело сделано. Развитие цифровых сервисов — стратегическое направление в Москве. Чат-боты помогают горожанам в решении любых вопросов, связанных с транспортом, медициной, ЖКХ или бизнесом. В будущем функционал ботов будет ещё шире. Но уже сейчас они экономят время горожан, снижают нагрузку на операторов ведомств и организаций, в целом делают городскую жизнь комфортнее.

В Департаменте информационных технологий Москвы отмечают, что чат-боты стали не просто удобным дополнением, а полноценным каналом взаимодействия с жителями — ведь роботы помогают очень быстро получить информацию и доступ к услугам без ожидания ответа оператора. Какие же боты сейчас используются наиболее активно?

Царь-бот и тысячи тем

Главный чат-бот на портале mos.ru консультирует клиентов более чем по 6,2 тыс. тем: от передачи показаний счётчиков и записи ребёнка в детский сад до оформления льгот и вопросов, связанных с ЖКХ. Сегодня более 76% запросов, получаемых ботом, обрабатываются полностью автоматически — без участия человека. Остальные передаются операторам, но даже в таких случаях чат-бот подготавливает диалог, что позволяет быстрее найти нужный ответ.

Голосовой ассистент «Москва»

В 2024 году у жителей столицы в помощниках появился голосовой ассистент по имени «Москва». Его внедрили в портал mos.ru, чтобы люди могли получать услуги буквально в разговорной форме. Технология основана на современных языковых моделях: бот понимает устную речь, уточняет детали и даёт инструкции. Сейчас этот сервис проходит стадию масштабирования, и в будущем москвичи смогут пользоваться им так же привычно, как звонком в справочную.

В помощь врачам и пациентам

Особенно заметен эффект внедрения чат-ботов в здравоохранении. Теперь, записываясь на приём через ЕМИАС, пациенты могут заполнить короткий опросник о симптомах. Вся информация сразу оказывается в электронной карте, и врач заранее видит жалобы пациентов. Такой формат экономит время на приёме и позволяет врачу подготовиться, тем самым пациент получает больше внимания, а приём становится результативнее. Разработка медицинских сценариев велась совместно с врачами, например, использовались обезличенные данные из карт пациентов, что позволило учесть самые частые жалобы и построить максимально удобные диалоги.

«Александра» в транспорте

Настоящим открытием для москвичей и гостей столицы стала «Александра» — транспортный чат-бот. Её функции охватывают практически все, о чем важно знать пассажиру: расписание поездов МЦК и МЦД, работу метро, маршруты наземного транспорта, тарифы и парковки. С момента запуска «Александра» уже обработала более 15 миллионов запросов. Причём её база знаний постоянно растёт: сейчас она охватывает более 60 тысяч тем. В 2025 году в сервис внедрили искусственный интеллект, и теперь бот лучше понимает формулировки пользователей. Если раньше он отвечал строго по шаблонам, то сегодня способен вести более «живой» диалог.

Помощь для бизнеса

Цифровизация затронула и предпринимателей. На портале поставщиков Москвы появился специализированный чат-бот. Он помогает регистрироваться, участвовать в торгах и добавлять товары в каталог. Особенность этого сервиса — возможность передавать документы и изображения прямо через диалог. Это существенно упрощает процесс взаимодействия и позволяет бизнесу работать быстрее.

ЖКХ в один клик

Жители столицы активно используют и другой инструмент — чат-бот для передачи показаний счётчиков в Telegram. Раньше для этого приходилось звонить в управляющую компанию или заполнять формы на сайте. Теперь достаточно отправить пару сообщений в мессенджере, и данные автоматически попадают в ЕИРЦ. Сервис формирует квитанцию и напоминает о сроках. Москва стремится к тому, чтобы цифровые помощники стали естественной частью городской среды.

«В 2025 году столица продолжит развивать технологии искусственного интеллекта, чтобы жителям было еще удобнее получать консультации и услуги онлайн», — рассказали в пресс-службе Департамента информационных технологий города Москвы.